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〔108年5月號〕【社長的話】人性化的管理制度/陳榮基
 

有位七十多歲的女士,下午去一家診所應診,診所鐵捲門下垂,旁邊有個告示:“下午二時開診”。門外沒有椅子,她只好拄著拐杖,站在門外等候。不久,一位年輕小姐過來,開了鐵捲門,老人家很高興要跟她進內,結果小姐說:“時間還沒到,請在外等候。”她進入後,又把鐵門關下來。離開診時間還有6分鐘!結果是隔壁店內一位老店員出來親切的拿了張椅子請老太太進去坐。

我們常常可以看到早上9點開門的銀行門外,有幾位顧客排隊等候開門。玻璃門內可以看到銀行內工作人員都已就緒,甚至管門的人也已站到門內,親切的跟門外顧客點頭打招呼。但是就是要等到9點鐘響,才會按下開門電鈕!其實以前銀行跟大部分公私機構,面對顧客的工作檯,尤其是銀行及鐵公路的售票檯,都高到胸前,上面還有個鐵欄杆,隔開顧客與工作人員,以保安全。大約二十多年前,銀行開始降低櫃台高度,並撤除鐵欄杆!甚至還有更降低的櫃台,可以讓顧客坐著椅子,與銀行員面對面的溝通辦理手續。

恩主公醫院在1997年建築進入尾聲時,我去工地探望,發現一樓門診櫃台,還是老式的高度齊胸的櫃台,我徵求董事長同意,全部拆除,重作成齊腰的高度,讓必要時,病人可以坐在椅子與掛號員或收費員溝通。同時也將所有病房護理站的櫃台降低。並把嬰兒室供家屬在外探視小嬰兒的的窗子降低,讓小哥哥小姊姊不必大人抱,也可站在窗外看到嬰兒床上的小弟妹,高高興興地打招呼或品頭品腳。當時就有同仁說:「櫃台那麼低,如果病人跳過來打人,怎麼辦?」我告訴他:「如果你做到讓病人跳過來打人,是不是應該離職了?」二十多年過去了,感謝還沒有病人跳進櫃檯內!

管理首重設定標準作業程序(Standard operation procedures, SOP),讓機構得以井然有序的運作,並避免錯誤。但是也應該瞭解SOP的理由與目的,如在不影響安全及作業的情況下,必要時也可做人性化的修正。讓工作同仁或顧客更覺貼心。銀行早晨如果都已準備就緒,顧客已經在門外站著排隊,管門員是否可以提早幾分鐘開門,親切的延請顧客入內坐在椅子上等號9點準時叫號?診所,也可早幾分鐘開門,讓病人進內就坐等候。甚至還可學習市公所的志工親切的遞上一杯熱茶!

到過英國倫敦第一家安寧醫院,聖克里斯多福安寧院(St. Christopher’s Hospice)見習的學員,就有人看到一位主治醫師自己一個人坐在病床邊診治病人時,病人說要喝水,醫師親自走到外面去倒了一杯水,來給病人喝!安寧病房主治醫師查房時,是坐在病床邊的椅子,與病人保持眼對眼同等高度,而不是大教授迴診,站在床邊,高高在上俯視病人的傳統!醫院或診所是幫助病人解脫痛苦的地方,更應該有人性化的管理制度,讓病人覺得真的是「視病猶親」的環境。
 
 
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